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エクスプレスチェックイン

疑問に思っていたことを、営業回りの車の中で聞いてみた。
5つ星ホテルで勤務歴があり、フロントやリザベーションの経験もある女性の営業マン。6人の子供の母親で、車はトヨタのミニワゴンだった。

「ここに来るまでは、どのホテルも丁寧にチェックインを進めるものと思っていました。うちはエクスプレスチェックインですね」

「どのお客様も長いフライトで疲れているから、スピードが大事なのよ」

その通りだと思う反面、納得いかない部分が残った。
手短に済ませるのは大切だが、乱暴に感じることが多い。
あまりに早口で聞き取れないのではないかと心配になるのだ。

質問されない限りは、ゲストが不安そうな腑に落ちない表情でも、こちらから案内をすることは少ない。

ここのやり方に慣れること。
ゲストの要望に自発的に気づいて、必要なサービスを行うこと。
2つがぶつかるとき、どうすればいいか迷う。

現場の考え方を否定していたら、いつまでも馴染めないのではないか?
友人に言われてハッとした。

日本人の気持ちが分かるからできることがあると思う。
その感覚を忘れたくない。

食べこぼしをしてもそのまま。文字が解読できないくらい雑。口約束はあてにならない。話を最後まで聞かない。突き詰めて考えない。

ミスの予防だとか、相手の気持ちを想像するとか、先回りして準備するとか。
日本ならば当然のことが、ここではたぶん頑張りすぎの神経質に思われる。

同僚と同じようにやればいいのかもしれない。
でもここのサービスを自分が受けたいかと聞かれたら、ハイとは言えない。

どこも変わらないのかもしれないが、他のホテルの状況が知りたいと思っている。

# by intern51 | 2012-12-16 05:57

自由時間

12月からセールス課に移った。
日系企業への挨拶に同行した。
普段は会ってもらえない駐在職員が、時間を割いてくださった。

驚いたことに、日本人女性が秘書兼総務として働いていた。
現地採用で就職した方もいた。
すっかり馴染んでいて、言われなければ日本人とは分からない。
家電メーカー、精密機械などの工場には、1−3年程度駐在して、
現場を監督する駐在員がいる。
彼らはアパートや家を借りているようだ。
モントキアラは高級住宅地で、多くの日本人が住むと知った。

インターン先のホテルは、駐在員の家から交通の便が良い。
ゲストや職員の送迎に便利なことが、KLから遠くても選ばれる理由になっていると知った。
技術指導やその他のプロジェクトで訪れる日本人は、ホテルを利用する。
ひと月以上の滞在にはロングステイ用の安いホテルが好まれるようだ。

セールスは月曜から金曜、8:30-18:00がオフィスアワーだ。
フロントは週6日、一日8時間働く。
同じホテルの中でも雰囲気が違う。

VOLVOに乗っていたり、chloeのカバンを持っていたり。
給料も良いのかもしれない。
その分、責任も重いだろう。

毎朝のブリーフィングでは来年の予約数の話をしている。年末は翌年の室料の交渉を行う忙しい時期だ。
営業に行くよりも書類の整理に集中しているように感じる。

特別な仕事は与えられていないので、チェックイン時の登録カードを準備したり、ゲストの情報を調べて、リピーターに詳しくなろうと思っている。

# by intern51 | 2012-12-16 05:55

ただ感謝。

料金の説明でトラブルが起きた。
しっかり説明するために、一番偉いマネージャーに質問をして、頭を整理した。

インターネット経由の予約は前払いで、宿泊日数の変更はできないこと。

料金は予約時点でクレジット決済されており、課金しているのはホテルではなく、申し込みをした旅行社であること。

つまり、ゲストがホテルに着いたときには、一切のキャンセル、変更ができない仕組みになっている。

丁寧に説明したつもりが、ゲストは誤解していたようで、チェックアウト時に現金で支払いをしようとしたそうだ。

私の説明が悪かった、もしくは、私が状況を理解していないように思われても仕方ない。

もちろん、今後仕事を任せてもらえなくなるのは嫌だから、弁解はした。

とはいえ、ゲストには不安な思いをさせてしまったと思う。
焦っていると、日本人どうしでも誤解は生まれる。

今回の問題は、
1、前払いで宿泊費用は徴収されているのに、チェックアウト時の支払いと案内してしまった。
(私は前払いだと思ったが、不安なので確認した同僚に適当な返事をされた?)

2、宿泊日数の変更はできないのに、できると答えていた。
(私ではなく同僚が承諾していた。彼も新人スタッフ)

3. デポジットの仕組みをゲストにうまく伝えきれていなかった。
室料以外の雑費については、個人のクレジットカードからデポジットを預かっていた。
使わなかったデポジットは、チェックアウト時に返却されることを説明した。
(ゲストは3人で宿泊しており、室料は1人が先に全てを支払い、デポジットは各自の負担になっていた)

室料の支払いで混乱しているところに、デポジットの説明が複雑に聞こえたのかもしれない。

出来ることならお詫びの手紙を送りたいくらいだ。


今回のこともあってか、君は日本人に挨拶だけしていれば良いと言われた。
カウンターに立つな、ロビーを歩き回りなさい。

7時間もの間、さほど広くないロビーを歩いている自信はない。

とてもではないが、耐えられないので、思いきって無理ですと言ってみた。

日本人が来ない日もあるのに、ただゲストに少し挨拶をするだけで、他に仕事を与えてもらえないのは、辛すぎる。

今回はもう日本に帰るしかないかと諦めかけた。

今後どうなるかは分からないが、出来ることを探したい。

何もできないのは嫌だから、マネージャーに頼んで少しチェックインをやらせてもらった。

夕飯を食べていたら、トレイニー仲間のオランダ人が励ましてくれた。

長文のメールに丁寧かつ、心のこもった返事をくださる、エージェントの担当もありがたい。
いつもありがとうございます。井口さん。

すぐに返信すると、愚痴っぽくなりそうだから、少し落ち着いてからにしよう。

日本の友人も心配してメールやハガキをくれる。

まだ諦めずにいたい。
文句を言うのは早いけれど、ただニコニコ挨拶するだけのマスコットにはなりたくない。

連日上司に意見をメールで送っている。
迷惑だろうな。

しかし。
嫌われても構わないから、ホテルとゲストがよりいい関係になるように、できることをしたい。

根がお節介だから、勝手に改善点を見つけて、どうすれば良くなるか考えている。

同僚に嫌われず、自分にできることをして、何かプラスになれば良い。

# by intern51 | 2012-11-30 09:41

Batu caves

9:45ホテル発のシャトルバスに乗る。
10時 KLセントラル着。
KTMコミュニケーターでBatu cavesへ。 インド以外では最大のヒンドゥーの聖地だそうだ。

15分ほどして電車が来る。
11時 Batu cave着。
炎天下を歩く前に水分補給。2RM、60円しない500ミリのスポーツドリンクを買った。
けれど、スーパーならもっと安いことをもう知っている。

鍾乳洞のなかのメインの寺院のほか、駅から徒歩3分の距離にも寺院がある。

油を入れた小皿に火を灯し、円を描くように回して祈る人。
坊主頭を金色の塗料で塗った人。
見慣れない宗教画。
どんな感想を持てばいいか分からなかった。
日本へ来た外国人も、同じかもしれない。
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宗教施設にはぜひガイドや説明文を。台湾の寺院のおじいさんガイドは良かったな。旅の思い出はやはり人と関わらないと、薄いように思う。

観光客を乗せたバスが行き来する大きな駐車場があった。
土産物、食堂、手や腕に模様を書くサービス。
残念ながらホテルで勤める私には、落ちない塗料はまずい。
ビニールシートを敷いただけの露店で、ビーズのブレスレットを買う。
手首に巻いてもらったがきつくしまった。5RM。

インド式クレープのロティを食べた。
マンゴー、バナナ、チョコ。中身が選べる。
カレーや野菜のペーストつきで5RM。アイスティーはミルクと砂糖入り。
単品なら甘すぎても、カレーを中和するからちょうどいい。2RM。

メインの寺院までは階段をつかう。272段。
途中で休むご老人多数。

頂上からは近代化した街並みが見えた。
ニッサンの工場?も。
サルが観光客のくれるバナナやココナツを目当てに、階段を行き交う。
まるで物怖じしない。

鍾乳洞は高さが100メートルあるそうだ。
雨のように水が降り、日が差し込むときらきら光った。
神聖さは感じなかったが、
妙に落ち着く場所だった。
岩肌は乾いており、日本の鍾乳洞で見られそうなコケは見当たらない。

徳を積むためだろうか。
生きたニワトリを放す信者がいた。

神様の像はどこか陽気だ。今にも踊ったり、歌ったりしそうな軽やかなポーズをしている。
強い日差しで写真を撮るのが難しかった。

教育のための寄付を求められたり、行きと帰りで電車料金が違ったり。
(騙されたかと思ったけど、料金表通り)

電車がシステムトラブルで止まるのは、これで2回めか3回めか。

早めに帰って明日に備える。週のなかばからシフトを15→23時に変えてもらった。
同じだけ寝ても疲れる気がする。

もうすぐ最寄り駅。
携帯のクーポンとパンを買って帰ろう。

# by intern51 | 2012-11-25 16:19

オフの観光

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ツインタワー。伊勢丹と紀伊国屋が入ってます。
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ヒンドゥー教の祝日ディーパバリの飾り。@KLセントラル駅。色つきのお米で描いた絵。
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バードパーク。クジャクがそこら中にいます。思ったより種類は少なかったけれど、のんびりできました。

# by intern51 | 2012-11-15 10:45