疑問に思っていたことを、営業回りの車の中で聞いてみた。
5つ星ホテルで勤務歴があり、フロントやリザベーションの経験もある女性の営業マン。6人の子供の母親で、車はトヨタのミニワゴンだった。
「ここに来るまでは、どのホテルも丁寧にチェックインを進めるものと思っていました。うちはエクスプレスチェックインですね」
「どのお客様も長いフライトで疲れているから、スピードが大事なのよ」
その通りだと思う反面、納得いかない部分が残った。
手短に済ませるのは大切だが、乱暴に感じることが多い。
あまりに早口で聞き取れないのではないかと心配になるのだ。
質問されない限りは、ゲストが不安そうな腑に落ちない表情でも、こちらから案内をすることは少ない。
ここのやり方に慣れること。
ゲストの要望に自発的に気づいて、必要なサービスを行うこと。
2つがぶつかるとき、どうすればいいか迷う。
現場の考え方を否定していたら、いつまでも馴染めないのではないか?
友人に言われてハッとした。
日本人の気持ちが分かるからできることがあると思う。
その感覚を忘れたくない。
食べこぼしをしてもそのまま。文字が解読できないくらい雑。口約束はあてにならない。話を最後まで聞かない。突き詰めて考えない。
ミスの予防だとか、相手の気持ちを想像するとか、先回りして準備するとか。
日本ならば当然のことが、ここではたぶん頑張りすぎの神経質に思われる。
同僚と同じようにやればいいのかもしれない。
でもここのサービスを自分が受けたいかと聞かれたら、ハイとは言えない。
どこも変わらないのかもしれないが、他のホテルの状況が知りたいと思っている。
5つ星ホテルで勤務歴があり、フロントやリザベーションの経験もある女性の営業マン。6人の子供の母親で、車はトヨタのミニワゴンだった。
「ここに来るまでは、どのホテルも丁寧にチェックインを進めるものと思っていました。うちはエクスプレスチェックインですね」
「どのお客様も長いフライトで疲れているから、スピードが大事なのよ」
その通りだと思う反面、納得いかない部分が残った。
手短に済ませるのは大切だが、乱暴に感じることが多い。
あまりに早口で聞き取れないのではないかと心配になるのだ。
質問されない限りは、ゲストが不安そうな腑に落ちない表情でも、こちらから案内をすることは少ない。
ここのやり方に慣れること。
ゲストの要望に自発的に気づいて、必要なサービスを行うこと。
2つがぶつかるとき、どうすればいいか迷う。
現場の考え方を否定していたら、いつまでも馴染めないのではないか?
友人に言われてハッとした。
日本人の気持ちが分かるからできることがあると思う。
その感覚を忘れたくない。
食べこぼしをしてもそのまま。文字が解読できないくらい雑。口約束はあてにならない。話を最後まで聞かない。突き詰めて考えない。
ミスの予防だとか、相手の気持ちを想像するとか、先回りして準備するとか。
日本ならば当然のことが、ここではたぶん頑張りすぎの神経質に思われる。
同僚と同じようにやればいいのかもしれない。
でもここのサービスを自分が受けたいかと聞かれたら、ハイとは言えない。
どこも変わらないのかもしれないが、他のホテルの状況が知りたいと思っている。
# by intern51 | 2012-12-16 05:57